Τις βασικές ψηφιακές τάσεις που διαμορφώνονται στην ελληνική ασφαλιστική αγορά και επιταχύνθηκαν από την πανδημία Covid-19 αποτυπώνει μεγάλη κλαδική έρευνα που εκπόνησε η Accenture με την υποστήριξη της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών με τίτλο «Greek Market Digital Insurance Survey». Η έρευνα φιλοδοξεί να αποτελέσει βάση αναφοράς μελλοντικών πρωτοβουλιών, με στόχο την αποτύπωση και την ανάλυση των κλαδικών τάσεων και τη μεταβολή τους διαχρονικά.
Προκειμένου να σχηματιστεί μία πλήρης εικόνα, η Accenture συμπεριέλαβε στην έρευνα καταναλωτές, ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές και ασφαλιστικές εταιρίες. Συγκεκριμένα, στο διάστημα Σεπτεμβρίου 2020 – Φεβρουαρίου 2021 απευθύνθηκε μέσω ερωτηματολογίου σε 2.000 καταναλωτές, σε 157 διαμεσολαβητές, καθώς και σε 38 υψηλόβαθμα στελέχη των μεγαλύτερων ασφαλιστικών εταιριών μέσω συνεντεύξεων. Οι απαντήσεις δεν είναι απλές και σε καμία περίπτωση μονοδιάστατες.
Όπως προκύπτει από τα ευρήματα της έρευνας:
- Οι καταναλωτές
- είναι πιο ανοιχτοί σε ψηφιακές προσφορές
- έχουν υψηλές προσδοκίες από τις ασφαλιστικές εταιρίες
- εκτιμούν τις εξατομικευμένες υπηρεσίες και το υψηλό επίπεδο γνώσεων των συμβούλων
- δείχνουν ενδιαφέρον για εναλλακτικά κανάλια πωλήσεων και καινοτόμες προσφορές
- Οι διαμεσολαβητές
- αισθάνονται ότι η δουλειά τους έχει επηρεαστεί από τον Covid
- κατανοούν ότι οι ανάγκες των πελατών τους έχουν αλλάξει
- αντιμετωπίζουν την τεχνολογία ως απειλή, αλλά και ως ευκαιρία
- χρειάζονται βοήθεια, αλλά είναι διατεθειμένοι να αλλάξουν
- πιστεύουν ότι οι ασφαλιστικές εταιρίες θα πρέπει να δράσουν ταχύτερα
- Οι ασφαλιστικές εταιρίες
- περιμένουν δυσκολίες, ανησυχούν, αλλά και αδημονούν
- αφουγκράζονται τον παλμό της αγοράς
- θεωρούν πως η ψηφιοποίηση τους προσδίδει αξία
- έχουν φιλόδοξα σχέδια για περαιτέρω ψηφιοποίηση
Οι Έλληνες καταναλωτές στράφηκαν απότομα σε ψηφιακές λύσεις
Τα αποτελέσματα της έρευνας της Accenture δείχνουν ότι η πανδημία άλλαξε ριζικά τις συνήθειες των Ελλήνων καταναλωτών, ωθώντας τους να στραφούν απότομα σε ψηφιακά μέσα και λύσεις. Το 73% του δείγματος να συμφωνεί ότι η πανδημία άλλαξε τη συναλλακτική τους συμπεριφορά με τις ασφαλιστικές εταιρίες. Το γεγονός αυτό μεταφράστηκε σε αυξημένες προσδοκίες για περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες, με το 53% των καταναλωτών να δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιριών στην παρούσα συγκυρία.
Στη σχέση τους με τους ασφαλιστικούς παρόχους, η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών αξιολογεί ως σημαντικότερους παράγοντες την κατάρτιση των ασφαλιστικών συμβούλων, την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και τις ανταγωνιστικές τιμές. Το δείγμα της έρευνας υπογραμμίζει, ωστόσο, ότι υπάρχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης.
Στην κατεύθυνση αυτή, το 79% των καταναλωτών είναι διατεθειμένο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τους παρόχους, ζητώντας ως αντάλλαγμα καλύτερη, γρηγορότερη, προσωποποιημένη προσέγγιση και χαμηλότερα ασφάλιστρα, ενώ 43% όλων όσοι δεν επιθυμούν, προβάλλουν ως βασικό αντεπιχείρημα την ανησυχία τους για τη χρήση των δεδομένων τους από τις ασφαλιστικές εταιρίες.
Η έρευνα αναδεικνύει επίσης την επιθυμία πρόσβασης των καταναλωτών (76%) σε ψηφιακά κανάλια, για δραστηριότητες που εκτείνονται από την απλή αναζήτηση πληροφοριών σε ό,τι αφορά τις ασφαλιστικές καλύψεις μέχρι την υποστήριξή τους σε περίπτωση ανάγκης/ατυχήματος. Από την άλλη πλευρά το 56% των καταναλωτών δηλώνει ότι επιθυμεί να συναλλάσσεται αποκλειστικά μέσω ασφαλιστικών συμβούλων, γεγονός το οποίο τονίζει τη σημασία του συμβουλευτικού ρόλου τους και της προσωπικής επαφής, ιδιαίτερα σε ό,τι αφορά πολύπλοκα και εξειδικευμένα προϊόντα.
Επιπρόσθετα, 62% των καταναλωτών εξετάζει θετικά το ενδεχόμενο αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών από εναλλακτικούς παρόχους, δείχνοντας προτίμηση (66%) σε αποκλειστικά ψηφιακές πλατφόρμες. Τέλος, οι καταναλωτές δηλώνουν επίσης δεκτικοί (73%) σε καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες, καλύπτοντας νέες ανάγκες που μέχρι τώρα ήταν υποασφαλισμένες ή εξαιρετικά ακριβές (π.χ. ταξιδιωτική ασφάλιση, μοντέλα pay as you go/drive κ.λπ).
Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση υποδέχεται το νέο ψηφιακό τοπίο
Οι διαμεσολαβητές δηλώνουν ότι η πανδημία έχει επηρεάσει τον τρόπο δουλειάς τους σε σχέση με τη νέα παραγωγή και την ανανέωση συμβολαίων, όπως αναφέρει το 68% και 48% των ερωτηθέντων αντίστοιχα. Αναγνωρίζουν τις δυνατότητες των ψηφιακών τεχνολογιών ως ευκαιρία για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών τους, αλλά και συνεργασίας με τις ασφαλιστικές εταιρίες. Την ίδια στιγμή όμως αισθάνονται ότι απειλείται η δουλειά τους, καθώς αντιλαμβάνονται πως τα ψηφιακά κανάλια αναδιαμορφώνουν το ρόλο τους. Παρόλα αυτά εκτιμούν ότι θα διατηρήσουν με επιτυχία το συνδετικό τους ρόλο στο διαμορφούμενο ψηφιακό οικοσύστημα, ενισχύοντας τον συμβουλευτικό τους χαρακτήρα.
Συνολικά, 77% των διαμεσολαβητών δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ψηφιακή ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιριών κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ενώ 90% υπογραμμίζει την ανάγκη ενίσχυσης των ψηφιακών επενδύσεων την επόμενη πενταετία. Επενδύσεις, που θα έχουν ως στόχο τη βελτίωση της εσωτερικής λειτουργικής αποδοτικότητάς τους, αλλά και τη βελτίωση των υπηρεσιών στους τελικούς καταναλωτές. Στην ίδια λογική, κατανοούν τη σημασία των δεδομένων των πελατών τους, με 69% των διαμεσολαβητών να δηλώνει θετικό ως προς τη συλλογή και αξιοποίησή τους από κοινού με τις ασφαλιστικές εταιρίες για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών στους πελάτες.
Πλάνα ψηφιοποίησης και επενδύσεων από τις ασφαλιστικές
Τα διοικητικά στελέχη των ασφαλιστικών εταιριών δηλώνουν ότι η ομαλή λειτουργία τους έχει διαταραχθεί κατ’ επανάληψη τα τελευταία χρόνια. Ωστόσο, το 82% θεωρεί ότι τα επόμενα χρόνια οι αλλαγές θα επιταχυνθούν, με κύριους καταλύτες την τεχνολογία, τον ανταγωνισμό, το κανονιστικό πλαίσιο και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά της χώρας. Η κατάσταση που διαμορφώνεται αντιμετωπίζεται με αισιοδοξία από το 74% των ερωτηθέντων, οι οποίοι παρακολουθούν και αναλύουν τις δυνατότητες που τους προσφέρει η τεχνολογία και αναπτύσσουν πλάνα ψηφιακού μετασχηματισμού.
Αναγνωρίζουν τη σημασία της τεχνολογίας σε όλο το εύρος των εργασιών τους και πιστεύουν ότι οι ψηφιακές τεχνολογίες θα δημιουργήσουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα και πηγές εσόδων, ενώ παράλληλα θα αλλάξουν σημαντικά τον τρόπο διάδρασής τους, τόσο με τα δίκτυα πώλησης όσο και με τους τελικούς καταναλωτές. Αντιλαμβάνονται την αξία των δεδομένων των πελατών τους, ως βάση ανάπτυξης και παροχής εξατομικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών. Πολύ βασικό το ότι είναι πρόθυμοι να συνεργαστούν με τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές σε αυτό το πεδίο.
Οι ασφαλιστικές εταιρίες αισθάνονται αυτοπεποίθηση σε σχέση με το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν στους πελάτες τους (84%) και στους διαμεσολαβητές (87%), αν και αναγνωρίζουν ότι δεν υπάρχει περιθώριο εφησυχασμού. Είναι ικανοποιημένοι με τις δεξιότητες και ικανότητες που διαθέτουν σε επίπεδο λειτουργιών -όπως πωλήσεις, marketing και τεχνολογία- τομείς στους οποίους θα συνεχίσουν να επενδύουν, δίνοντας έμφαση σε τεχνολογίες όπως αυτοματοποίηση, ανάλυση δεδομένων, cloud, τεχνητή νοημοσύνη και ΙοΤ σε συνδυασμό με την αξιοποίηση agile μεθοδολογιών. Στο σημείο αυτό, αξίζει να σημειωθεί ότι η διαμόρφωση μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής προσέγγισης για την προσεκτική κατεύθυνση των επενδύσεων, με βάση τους εταιρικούς στόχους και τους αναγκαίους πόρους, θα αποτελέσει παράγοντα διαφοροποίησης και επιτυχίας στην αγορά.
Τα βασικά συμπεράσματα από την έρευνα
- Οι Έλληνες καταναλωτές έχουν ενισχύσει το επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας και αντίληψής τους και αναμένουν περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες από τις ασφαλιστικές εταιρίες. Την ίδια στιγμή αναγνωρίζουν τη σημασία και το ρόλο της διαπροσωπικής επαφής και των εξειδικευμένων ασφαλιστικών συμβουλών.
- Είναι δεκτικοί στο να δοκιμάσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς επίσης στο να αγοράσουν από εναλλακτικούς παρόχους. Συνεπώς, αναπτύσσεται μια δυναμική ικανή να συμπαρασύρει τον κλάδο, η οποία υποστηρίζεται και ενδυναμώνεται από τις δυνατότητες που δημιουργεί η τεχνολογία. Στο πλαίσιο αυτό, το παραδοσιακό μοντέλο πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων και εξυπηρέτησης πελατών μέσω της διαμεσολάβησης δεν είναι δυνατό να μείνει ανεπηρέαστο.
- Σύμφωνα και με τις διεθνείς τάσεις, τα φυσικά κανάλια θα συνεχίσουν να είναι κυρίαρχα όπου υπάρχει υψηλή εξειδίκευση και πολυπλοκότητα, ενώ τα ψηφιακά κανάλια σταδιακά θα υπερτερούν των παραδοσιακών για τις βασικές και επαναλαμβανόμενες λειτουργίες. Συνεπώς, απαιτούνται αναπροσαρμογές στο ρόλο και τις πρωτοβουλίες που καλούνται να υιοθετήσουν οι ασφαλιστικές εταιρίες και οι διαμεσολαβητές.
- Οι διαμεσολαβητές αντιλαμβάνονται πως η παροχή προσωποποιημένων συμβουλών για τα πολύπλοκα και εξειδικευμένα ασφαλιστικά προγράμματα θα είναι «αιχμή του δόρατος» στη σύγχρονη ασφαλιστική εποχή. Για το λόγο αυτόν η σωστή τοποθέτησή τους στη νέα ψηφιακή αλυσίδα και η ενίσχυσή τους με τα κατάλληλα εργαλεία θα αποτελέσει εφαλτήριο ανάπτυξης και προόδου.
- Οι ασφαλιστικές εταιρίες από την πλευρά τους αντιλαμβάνονται τις προκλήσεις, είναι αισιόδοξες και προετοιμάζουν τα ψηφιακά τους προγράμματα. Ο προσεκτικός σχεδιασμός και η ιεράρχηση των φιλόδοξων και πολύπλοκων επενδυτικών πλάνων τους θα αποτελέσει τον βασικό παράγοντα επιτυχίας τους.
Έλενα Ερμείδου
