Οι πελάτες σκοπεύουν να αυξήσουν τις δαπάνες τους όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός δείχνει νέα έρευνα που διενεργήθηκε από την SAS, κορυφαία εταιρία analytics. Όταν ρωτήθηκαν σχετικά, το ένα πέμπτο (ποσοστό 19%) είπε ότι θα αυξήσει τις δαπάνες του, σε αντίθεση με μόλις ένα 10%, που απάντησε ότι σκοπεύει να μειώσει τις δαπάνες του όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός.
Ωστόσο, ορισμένες επιχειρήσεις κινδυνεύουν να αφήσουν ανεκμετάλλευτη αυτή την αυξημένη δαπάνη. Σχεδόν οι μισοί (ποσοστό 47%) των πελατών είπαν ότι θα εγκατέλειπαν μια εταιρία μόλις μετά από μία ή δύο κακές εμπειρίες μαζί τους. Οι πελάτες στην Ελλάδα αποδεικνύονται λίγο πιο επιεικείς, με το αντίστοιχο ποσοστό να αγγίζει το 41%, ενώ οι Τσέχοι είναι οι πιο απαιτητικοί, με ποσοστό που φτάνει το 56%. Μάλιστα, οι πελάτες φαίνεται να πραγματοποιούν αυτήν την απειλή αρκετά εύκολα, καθώς παρόλο που η πλειοψηφία (ποσοστό 81%) αισθάνεται ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης βελτιώθηκε από την αρχή της πανδημίας, το 56% έχει αλλάξει κάποιον πάροχο μέσα σε αυτό το διάστημα.
Πλέον, οι χαμηλές τιμές και οι ειδικές προσφορές δεν αρκούν για να κρατήσουν τους πελάτες. Και ενώ ένα ποσοστό 23% των ερωτηθέντων άλλαξε όντως πάροχο λόγω χαμηλότερων τιμών και καλύτερων εκπτώσεων, ένα 20% προτίμησε κάποιον που προσέφερε απλούστερη και ευκολότερη στη χρήση online εμπειρία. Στο μεταξύ, 16% άλλαξε για γρηγορότερες ή πιο βολικές επιλογές παράδοσης και ένα 13% άλλαξε λόγω αρνητικής προηγούμενης εμπειρίας.
Όταν ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες να κατατάξουν τα τρία κυριότερα στοιχεία στην εμπειρία πελάτη, η έρευνα έδειξε ότι:
- Λίγο πάνω από τους μισούς πελάτες (60%) βλέπουν τις χαμηλές τιμές και τις εκπτώσεις μέσα στις τρεις κορυφαίες προτεραιότητες.
- Το 55% θεωρεί την ευκολία και την άνεση βασικό παράγοντα για την εμπειρία πελάτη.
- Τα δυο τρίτα (48%) κατέταξαν τις εταιρίες που ακολουθούν μια δίκαιη και υπεύθυνη πολιτική μέσα στις τρεις κορυφαίες προτεραιότητες.
- Το 46% ανέφερε ότι η καλή εξυπηρέτηση στη διάρκεια των lockdowns έπαιξε μεγάλο ρόλο στην εμπειρία πελάτη.
Ενώ η πλειοψηφία των ερωτηθέντων, σε ποσοστό 60%, θεωρούν τις χαμηλές τιμές και τις εκπτώσεις προτεραιότητα, η πανδημία αναδεικνύει το γεγονός ότι η τιμή από μόνη της δεν καθορίζει τη συμπεριφορά του καταναλωτή. Τα παραπάνω ευρήματα δείχνουν ότι, πέρα από την τιμή, υπάρχουν και άλλοι τομείς της εμπειρίας πελάτη, που αρχίζουν να καταλαμβάνουν σημαντική θέση στη διαμόρφωση της ικανοποίησης.
«Η πανδημία έφερε τα πάνω κάτω σε όλο τον κόσμο και μια από τις πιο ξεκάθαρες ενδείξεις αυτού είναι η αλλαγή που παρατηρήθηκε στις προτεραιότητες των καταναλωτών. Η ευελιξία της επιχειρηματικής διαδικασίας θεωρείται πλέον αυτονόητη και επιβάλλει τη μετάβαση της πλειοψηφίας των B2C λειτουργιών στον ψηφιακό κόσμο, όπου είναι πολύ ευκολότερο να προσαρμοστούν τις συνεχώς μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών. Για να αντιμετωπίσουν αυτό το θέμα με τη δέουσα ταχύτητα και ακρίβεια, οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάσουν την προσεκτική ενοποίηση και υιοθέτηση των analytics στα ψηφιακά τους κανάλια, δεδομένου ότι σε αυτά τα κανάλια ενδέχεται οι καταναλωτές να αντιμετωπίζουν προβλήματα ή να παρατηρηθεί συμφόρηση,» σχολίασε ο Radoslaw Grabiec, Customer Intelligence Practice Head της SAS για την περιοχή CEMEA.
Για να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, οι πελάτες είναι πλέον περισσότερο διατεθειμένοι να παρέχουν προσωπικά δεδομένα στις εταιρίες. Το 33% των πελατών είπαν ότι είναι πιο πιθανό να μοιραστούν κάποια προσωπικά τους δεδομένα με επιχειρήσεις αυτή τη στιγμή, σε σχέση με την προ πανδημίας εποχή, σε αντίθεση με το 20%, που ανέφεραν ότι είναι λιγότερο πιθανό να πράξουν αντίστοιχα. Το ένα τρίτο όσων απάντησαν ότι είναι πιο πιθανό να παραχωρήσουν τα δεδομένα τους, διευκρίνισαν ότι θα το έκαναν μόνο ως αντάλλαγμα για μια βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, οι εταιρίες πρέπει να λάβουν υπόψη ότι η γνώση των πελατών γύρω από θέματα απάτης έχει επίσης αυξηθεί σημαντικά κατά την πανδημία. Το 69% των ερωτηθέντων δήλωσαν είτε ότι είναι πλέον πιο προσεκτικοί για πιθανές απάτες ή ότι έχουν πέσει θύματα απάτης προσωπικά. Μάλιστα, το 16% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει μια μεγάλη αύξηση στα μηνύματα scam. Kατ’ επέκταση, η έρευνα καταδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις έχουν ανάγκη από προηγμένες λύσεις analytics, για να προσφέρουν αποτελεσματική προστασία από ενδεχόμενη απάτη και ταυτόχρονα μια απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Είναι έκδηλο ότι η πανδημία θα επιφέρει μια μόνιμη αλλαγή στη συμπεριφορά των καταναλωτών. Οι Έλληνες φαίνεται να έχουν περάσει για τα καλά στα ψηφιακά κανάλια και μόλις το 31% αναμένεται να επιστρέψει στις αγοραστικές συνήθειες που είχε πριν από την πανδημία. Επίσης, ποσοστό 62% μεταξύ όλων των πελατών δεν θεωρεί ότι θα γυρίσει στην «κανονικότητα», με το 28% να σημειώνει ότι θα χρησιμοποιεί ακόμη περισσότερα ψηφιακά κανάλια και online εφαρμογές στο μέλλον απ’ ό,τι κάνει τώρα.
Μεθοδολογία
Η έρευνα διενεργήθηκε εκ μέρους της SAS από την 3Gem. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να συμπληρώσουν ένα online ερωτηματολόγιο τον Αύγουστο του 2020 σε μια σειρά αγορών σε όλο τον κόσμο (Τσέχια, Αίγυπτο, Ελλάδα, Ουγγαρία, Πολωνία, Κατάρ, Ρουμανία, Ρωσία, Σαουδική Αραβία, Νότια Αφρική, Τουρκία και Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα) και απαρτίζοντας ένα παγκόσμιο δείγμα 6.000 ενηλίκων άνω των 18 ετών.
