Ζούμε σε πραγματικά πολύ ενδιαφέροντες καιρούς.
Από τη μία η τεχνολογία και η τεχνητή νοημοσύνη επαναπροσδιορίζουν τις δυνατότητές μας και μας ανοίγουν νέους ορίζοντες -στην ιατρική, στον τρόπο μετακίνησης, στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και στην κοινωνική επαφή- και από την άλλη η γεωπολιτική αστάθεια και οι ραγδαίες αλλαγές στο κλίμα κάνουν ακόμη πιο σημαντικό το ρόλο της ασφάλισης και μάλιστα σε πολλά και διαφορετικά επίπεδα. Ο κλάδος μας καλείται σήμερα να ανταποκριθεί σε πρωτόγνωρες προκλήσεις και ευκαιρίες. Συνθήκες που με λίγα λόγια (αγγλοσαξωνικά) υπαγορεύουν TRANSFORM or BE LEFT BEHIND…
Μπαίνουμε στο 2024 και όλοι και όλα όσα γνωρίζαμε και κάναμε δείχνουν ότι πρέπει να αλλάξουν, πρέπει να μετασχηματιστούν, να μεταμορφωθούν, αν θέλετε την ταπεινή μου άποψη…
Για έναν κλάδο που διεκδικεί να έχει μέλλον και μάλιστα πολύ πιο λαμπερό απ’ ό,τι μέχρι σήμερα, φαίνεται ότι η τεχνητή νοημοσύνη, το ΑΙ (Artificial Intelligence) θα πρέπει να αποτελέσει τεράστια ευκαιρία, αλλά και ισχυρό εργαλείο, όχι μόνο για την καλύτερη κατανόηση και τιμολόγηση του κινδύνου, αλλά και σε ό,τι αφορά στη σχέση του ασφαλιστή με τον πελάτη. H AI δείχνει να μπορεί να μας φέρει ακόμη πιο κοντά στους ασφαλισμένους και με τρόπο που δίνει πραγματικά προστιθέμενη αξία στα οικονομικά τους, στην υγεία τους και στην προστασία της καθημερινότητάς τους.
Η επόμενη γενιά ασφαλιστών και ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών θα είναι υπέρ-προσωποποιημένη, δυναμική και προσαρμοστική και θα στηρίζει τους πελάτες, θα είναι σύμμαχός τους σε κάθε στάδιο και στροφή της ζωής τους, αφού θα γνωρίζουν ότι κάθε πρόταση, κάθε συμβουλή θα προέρχεται από μία ισχυρή βάση δεδομένων, από αξιόπιστη ανάλυση των κινδύνων και μεγάλη οικονομική επιφάνεια, που θα διασφαλίζει την υποστήριξή τους 24/7.
Η αγορά μας
Οι εξελίξεις στην οικονομία αποτέλεσαν και αποτελούν το κυρίαρχο θέμα για όλους μας, ειδικά σε ό,τι αφορά στο πώς επηρεάζει ο πληθωρισμός και η γεωπολιτική αναταραχή τους ασφαλισμένους. Έχοντας ως δεδομένο τη συνέχιση της πληθωριστικής τάσης, τα προβλήματα στην αλυσίδα τροφοδοσίας και την κλιματική αλλαγή, γίνεται προφανές ότι οι συνθήκες hard market θα εξακολουθήσουν.
Η γενικότερη συρρίκνωση της αγοράς, ως αποτέλεσμα της συρρίκνωσης της αγοραστικής δύναμης, θα επηρεάσει περισσότερο τους μικρότερους σε μέγεθος παίκτες, οι οποίοι θα πρέπει γρήγορα να υιοθετήσουν νέες και καινοτόμες πρακτικές και να προσαρμοστούν άμεσα στα νέα δεδομένα.
Κλιματική αλλαγή
Το μεγαλύτερο ζήτημα που γεννάται είναι οι διαρκώς αυξανόμενες δικαστικές αγωγές, οι οποίες δεν περιορίζονται πλέον μόνον στις ΗΠΑ, αλλά και στην Ευρώπη. Οι αγωγές κλιματικής αλλαγής που έφτασαν στα δικαστήρια κατά το 2022 ήταν 2180, σε σύγκριση με τις μόλις 884 υποθέσεις που δικάστηκαν το 2017.
Ένας ακόμη τομέας που εγείρει προβληματισμό είναι αυτός της δημιουργίας «πράσινων» ασφαλιστικών λύσεων, κυρίως για τις επιχειρηματικές ασφαλίσεις, δηλαδή τους μεγάλους κινδύνους, όπου οι πελάτες δείχνουν ολοένα και πιο πιεσμένοι, όχι μόνο για το υψηλό κόστος μιας επισκευής, αλλά και για τον κύκλο ζωής και το ανθρακικό αποτύπωμα της επένδυσης.
Μετασχηματισμός (μεταμόρφωση)
Όλο το παιχνίδι εστιάζει στην αναγκαία ισορροπία μεταξύ τιμής και δυνατότητας παροχής νέων ή βελτιωμένων υπηρεσιών.
Παράδειγμα, ο κλάδος αυτοκινήτου, όπου οι ασφαλιστές συζητούν τη μείωση του ασφαλίστρου με την προϋπόθεση ο πελάτης να δεχτεί να διαπραγματευτεί την αποζημίωσή του με ένα ρομπότ. Τέτοιες προτάσεις, όπως αντιλαμβάνεται κανείς, είναι πολύ πιθανό να εφαρμοστούν σε κλάδους όπου το κύριο ζήτημα για τον πελάτη είναι το ύψος των ασφαλίστρων.
Η γενικότερη όμως αίσθηση -και παρά την άνοδο των ψηφιακών καναλιών- είναι ότι ο άνθρωπος ασφαλιστικός σύμβουλος θα εξακολουθήσει να παραμένει το πιο σημαντικό κομμάτι του παζλ, ειδικά σε επίπεδο ικανοποίησης για μία αποζημίωση τόσο από πλευράς ασφαλισμένου, όσο και από πλευράς ασφαλιστικής. Και όπως διαφαίνεται η ΑΙ θα διαδραματίσει τον πιο σημαντικό ρόλο στα επενδυτικά προγράμματα, εφόσον βεβαίως συνδυάζεται με συνεπή και εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Γιατί; Γιατί κατά γενική ομολογία, οι τεχνολογίες αυτές διογκώνουν μάλλον τις προσδοκίες, παρά υποκαθιστούν τον ανθρώπινο παράγοντα. Είναι επομένως αναγκαία η ένταξη ενός επαγγελματία σε συγκεκριμένα σημεία της διαδικασίας και σε όλη τη διαδρομή της ζωής του πελάτη.
Μέχρι στιγμής, όλα όσα σχετίζονται με την ΑΙ και τον ασφαλιστικό κλάδο βρίσκονται σε πειραματικό στάδιο. Η σημαντικότερη παράμετρος είναι αυτή της εποπτείας και των κανονιστικών διατάξεων όσον αφορά στη χρήση των δεδομένων, γεγονός που καθιστά αναγκαία μια πιο μακροπρόθεσμη οπτική, ώστε να διασφαλίσουμε ότι θα μπορέσουμε να αξιοποιήσουμε τις νέες τεχνολογίες στο έπακρο.
Πόσο αντέχουν οι ασφαλισμένοι;
Καθώς το δυσχερές οικονομικό περιβάλλον εξαναγκάζει τους ασφαλισμένους να επανεξετάσουν τον προϋπολογισμό τους -οικογενειακό ή επιχειρηματικό-, οι ασφαλιστικές εταιρίες θα πρέπει να είναι πανέτοιμες, με προϊόντα που αντέχει να πληρώσει ο καταναλωτής, που θα ταιριάζουν στις ανάγκες του και πάντα εκπληρώνοντας τις υποσχέσεις που έχουν αναλάβει.
Παράδειγμα: Με το 78% των οδηγών να χρησιμοποιούν λιγότερο τα οχήματά τους λόγω της κάθετης αύξησης των καυσίμων ή γιατί προτιμούν, λόγω κίνησης ή έλλειψης χώρων στάθμευσης, να κάνουν συγκεκριμένες διαδρομές με άλλα μέσα μεταφοράς, οι ασφαλιστές έχουν και την ευκαιρία και τη δυνατότητα να παρέχουν μέσω της τηλεματικής το γνωστό σε όλους μας by the mile, παραμετρικές ασφαλιστικές λύσεις, που αντικατοπτρίζουν τις πραγματικές ανάγκες του ασφαλισμένου.
Υπάρχουν όμως και παραδοσιακές πηγές δεδομένων που, εάν χρησιμοποιηθούν σωστά, θα συνεισφέρουν στην καλύτερη ορατότητα των αναγκών του πελάτη. Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών δε θα πρέπει να περιορίζονται στην αξιολόγηση της επικοινωνίας που είχε ο πελάτης σε δεδομένη στιγμή με την ασφαλιστική, αλλά να είναι πιο διευρυμένες και να αφορούν στην καθολική εικόνα που έχει σχηματίσει για τα προϊόντα και το service.
Aυτό που θα πρέπει σε κάθε περίπτωση να θυμόμαστε είναι ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός, η όποια χρήση τεχνολογίας δεν θα πρέπει να έχει μόνο ως στόχο την ταχύτητα. Κάποιες φορές είναι πιο σημαντική η σωστή υποστήριξη του πελάτη, το πόσο τον βοηθάμε να καταλάβει, να κατανοήσει το όποιο ζήτημα, ειδικά όταν συναλλασσόμαστε με πελάτες χαμηλού μορφωτικού επιπέδου, πελάτες με προβλήματα όρασης ή άλλες αναπηρίες.
Θα πρέπει επομένως οι ερωτήσεις που διατυπώνουμε να είναι οι κατάλληλες και ο πελάτης να γνωρίζει γιατί τον ρωτάμε και πώς θα αξιοποιήσουμε τις απαντήσεις του.
Καθήκον προς τον πελάτη (Consumer Duty)
Στο ΗΒ από τον Ιούλιο του 2023 η έννοια του championing the customer, σε ελεύθερη μετάφραση του «υπερασπιστή» ή «υπερασπισμού» του πελάτη, εντάχθηκε στον Κώδικα Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή (Consumer Duty). Ο κώδικας αυτός θέτει υψηλότερες προδιαγραφές προστασίας του καταναλωτή σε όλο το φάσμα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και απαιτεί ξεκάθαρα από τις επιχειρήσεις να θέτουν ως προτεραιότητα τους πελάτες τους μέσω:
- Επικοινωνίας που είναι κατανοητή από τους πελάτες.
- Προϊόντων και υπηρεσιών που καλύπτουν τις ανάγκες του και σε εύλογη αξία.
- Της κατάλληλης υποστήριξης, όποτε και όταν τη χρειάζονται.
Όπως χαρακτηριστικά ξεκαθάρισε την κατάσταση ο Matthew Brewis, Director of Insurance at the Financial Conduct Authority: «Εάν ο πελάτης χρειάζεται πέντε λεπτά για να αγοράσει το προϊόν, δε θα πρέπει να χρειάζεται πενήντα λεπτά για να αποζημιωθεί». Και όπως χαρακτηριστικά τονίζει «υπάρχουν ασφαλιστικά προϊόντα στα οποία για κάθε μία λίρα ασφαλίστρου, τα 70 λεπτά αντιστοιχούν σε προμήθειες και μόνο τα 6 λεπτά αποθεματοποιούνται για την αποζημίωση. Δεν είμαστε ενάντια στην καινοτομία. Αντιθέτως, είμαστε οι πρώτοι που προσαρμόζουμε τη νομοθεσία στις εξελίξεις. Είμαστε όμως κάθετοι ως προς την αναγκαιότητα της δημιουργίας προϊόντων, τα οποία οι άνθρωποι χρειάζονται και αξίζουν. Γι’ αυτό και πάντα εστιάζουμε στο αποτέλεσμα».
Έτσι είναι πιο βολικό…
Ο βασιλιάς είναι η βολή μας, η ευκολία μας! Υπάρχει, μήπως, κανείς με αντίθετη άποψη; Θα μιλήσω για μένα: mobile banking, apps για έτοιμο φαγητό, γλυκά, supermarket, λουλούδια, βιβλία, ταξί, ρούχα, παπούτσια, αεροπορικά… Άπαξ και ξεκινήσει κανείς, είναι δύσκολο να αντισταθεί στην ευκολία, στην ταχύτητα και στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που παρέχουν τα ψηφιακά εργαλεία και οι εφαρμογές. Αυτός είναι και ο βασικότερος λόγος για την πρόβλεψη των αναλυτών για ραγδαία ανάπτυξη της ενσωματωμένης ασφαλιστικής κάλυψης, η οποία παρέχει στον καταναλωτή προστασία και ηρεμία, εφόσον αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι μίας αδιάλειπτης και ολιστικής αγοραστικής εμπειρίας.
Γίνεται; Η απάντηση είναι μάλλον δύσκολη και αφορά κυρίως σε προϊόντα που διακινούνται διεθνώς. Χρειάζεται δηλαδή ένα πολυεθνικό, global brand με αντίστοιχα προϊόντα, που θα συνεργαστεί με έναν διεθνή ασφαλιστικό φορέα, ο οποίος θα έχει όμως τοπική παρουσία και θα είναι πλήρως συμμορφωμένος με τις απαιτήσεις της τοπικής ασφαλιστικής νομοθεσίας.
Σε κάθε περίπτωση ο στόχος θα πρέπει να είναι η βελτίωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας και η διευκόλυνση της πώλησης. Επιπλέον, η συμπερίληψη του ασφαλιστικού brand θα πρέπει να δημιουργεί αξιοπιστία και να απλοποιεί τη συναλλαγή. Επομένως, οι ασφαλιστικές εταιρίες καλούνται να επανεξετάσουν τις υφιστάμενες διαδικασίες και να ακολουθήσουν τον απλό και ξεκάθαρο τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι ψηφιακές εμπορικές πλατφόρμες, κάτι που οι πελάτες θεωρούν πλέον δεδομένο.
Έστω κι αν αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να συνηθίσουν στην ιδέα της ανάληψης περισσότερου ρίσκου. Άλλωστε, όταν μιλάμε για καινοτομία, ειδικά για ασφαλιστική νομοθεσία, το ρίσκο, η ανάληψη νέων, περισσότερων και αχαρτογράφητων κινδύνων είναι γεγονός αδιαμφισβήτητο. Όπως αναγκαίο είναι να στρέψουμε το βλέμμα και τις προσπάθειές μας στα πραγματικά προβλήματα που αντιμετωπίζει ο κόσμος μας. Να εστιάσουμε στους τομείς και στις δραστηριότητες, που ενώ παρουσιάζουν προβλήματα, δεν είναι ασφαλισμένοι και, με μοντελοποίηση των δεδομένων, να δημιουργήσουμε και να τιμολογήσουμε σωστά προϊόντα, τα οποία θα καλύψουν το κενό.
Η καινοτομία στον κλάδο μας πρέπει να ξεκινήσει σήμερα. Η ΑΙ δεν είναι τίποτα άλλο από το χτίσιμο μιας στρατηγικής διαχείρισης δεδομένων -από κάτω προς τα επάνω- και η συνεργασία με όλα τα τμήματα, ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να αποκτήσουν ενιαία κουλτούρα (data quality) στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζουν και επεξεργάζονται τα δεδομένα αυτά.
Xρονιά reset ήταν το 2023
Μετά τα lockdown, μετά τις παρενέργειες και τα παρατράγουδα του long Covid, το 2023 ήταν μια χρονιά επαναφοράς στη νέα πραγματικότητα και όχι στην «κανονικότητα», όπως πολλοί συνηθίζουν να υποστηρίζουν. Κι αυτή η νέα πραγματικότητα δείχνει πολύ θετική για την αγορά μας, η οποία μέσα στο 9μηνο του 2023 σημείωσε αύξηση ασφαλίστρων ζωής κατά 8,4% και ασφαλίστρων ζημιών κατά 11%, σε σύγκριση με ην αντίστοιχη περίοδο του 2022.
Αυτή η ανάπτυξη των εργασιών, η οποία υπερβαίνει κάθε προσδοκία, εάν λάβει κανείς υπόψη του τις αντίξοες πληθωριστικές συνθήκες και τη γενικότερη ανησυχία που προκύπτει από τις εμπόλεμες ζώνες που μας περιστοιχίζουν, δείχνει ότι αφ’ ενός η κοινωνία μας σιγά σιγά εκσυγχρονίζεται σε επίπεδο αυτοδιαχείρισης και αυτοπροστασίας και αφ’ ετέρου, όλοι εμείς είμαστε πλέον πιο κοντά στις ανάγκες του πελάτη, πιο κοντά στη γλώσσα που μιλάει και αντιλαμβάνεται και πιο κοντά στις νεότερες ηλικίες, στους αυριανούς «πολύ-πελάτες» μας, οι οποίοι γνωρίζουν καλά, είναι απόλυτα εξοικειωμένοι και καταφανώς προτιμούν τα apps και το chatbox από τη συχνά ατέλειωτη αναμονή μιας τηλεφωνικής επικοινωνίας. Πάμε λοιπόν για μια ακόμη πιο δυναμική και digital προσέγγιση των συνανθρώπων κι αν, εν τω μεταξύ, χρυσούλια μου, αποφασίσουν οι κυβερνώντες να κάνουν κι ένα βήμα συνεργασίας προς τον κλάδο της ιδιωτικής ασφάλισης, τόσο το καλύτερο…
Καλή μας χρονιά!
Μαρίνα Δρακάτου
