Η Ερασμία Μπαρδώσα, Unit Manager στο Γραφείο Χολαργού της Groupama Ασφαλιστικής, σκιαγραφεί τον ρόλο που καλείται να διαδραματίσει ο ασφαλιστικός σύμβουλος σε ένα ραγδαία μεταβαλλόμενο περιβάλλον, όπου η ψηφιοποίηση αλλάζει δραστικά τις συνθήκες εργασίας και επικοινωνίας, αλλά η προσωπική επαφή, η αποκωδικοποίηση των αναγκών του πελάτη και η συνεχής επιμόρφωση παραμένουν καθοριστικές για την επιτυχημένη πορεία του.
Ι.Α.: Σημαντικές αλλαγές πραγματοποιούνται στον κλάδο ασφαλειών. Σχεδιάζονται νέα προϊόντα, για κάποια αλλάζει ο τρόπος διανομής, ίσως να αλλάζει και η προσέγγιση προς τον πελάτη. Πώς βλέπετε αυτές τις αλλαγές;
Ερασμία Μπαρδώσα: Ζούμε σ’ έναν κόσμο που καθημερινά αλλάζει. Το ίδιο συμβαίνει και με τον κλάδο της Ασφάλισης. Οι αλλαγές είναι ευπρόσδεκτες, εφόσον μας εξελίσσουν και μας βελτιώνουν. Το σημαντικότερο, όμως, είναι να διατηρούμε στο επίκεντρο τον πελάτη, με τρόπο τέτοιο ώστε να καλύπτουμε τις ανάγκες του, διασφαλίζοντας παράλληλα την κατάλληλη διανομή των προϊόντων μας από σωστά εκπαιδευμένους επαγγελματίες. Ο επαγγελματίας του μέλλοντος οφείλει να επενδύει στην τεχνολογία, η οποία σε συνδυασμό με τις σωστές προτάσεις και λύσεις προς τον πελάτη θα αποτελέσει σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Σε αυτό το πλαίσιο, είναι δεδομένο ότι η τεχνολογική πρόοδος αλλάζει δραστικά την ασφάλιση. Με την τεχνολογία γεφυρώνεται το χάσμα με τις νεότερες γενιές, νέες προκλήσεις ανακύπτουν, αλλά και νέες δυνατότητες ανάπτυξης δημιουργούνται. Ο ασφαλιστής καλείται να «συμμαχήσει» με την τεχνολογία, να εξελίσσεται και να ενημερώνεται συνεχώς, έτσι ώστε να αντιλαμβάνεται πληρέστερα τις ανάγκες του πελάτη και να επικοινωνεί καλύτερα μαζί του.
Ι.Α.: Πιστεύετε ότι η διαδικτυακή πώληση θα υποβαθμίσει τον ρόλο του ασφαλιστικού συμβούλου;
Ερασμία Μπαρδώσα: Τα τελευταία χρόνια δημιουργούνται νέα κανάλια διάθεσης προϊόντων για συγκεκριμένους κλάδους ασφάλισης, όπως αυτός του αυτοκινήτου. Με τις νέες πλατφόρμες επιτυγχάνεται μείωση εξόδων για τις ασφαλιστικές εταιρίες και ως εκ τούτου, τις περισσότερες φορές, αυτό μεταφράζεται σε χαμηλότερα ασφάλιστρα.
Ένα σοβαρό πρόβλημα των διαδικτυακών πωλήσεων όμως είναι η συνέχεια στην παροχή εξυπηρέτησης μετά την αγορά του συμβολαίου (after sale service). Αυτό σημαίνει, ότι σε περίπτωση προβλήματος, ο πελάτης καλείται να επικοινωνήσει είτε με ένα αυτόματο σύστημα επικοινωνίας, το οποίο πολλές φορές δεν είναι το πιο αποτελεσματικό και οδηγεί σε δυσαρέσκεια, είτε να επικοινωνήσει με την ασφαλιστική απευθείας. Εκεί είναι που χρειάζεται τον ασφαλιστή του και η προσωπική εξυπηρέτηση γίνεται αναντικατάστατη. Εκείνη τη στιγμή, χρειάζεται τον άνθρωπο που εμπιστεύεται για να τον καθοδηγήσει. Αυτή η σχέση είναι μοναδική.
Στους κλάδους Υγείας, Αποταμίευσης και Επένδυσης ο ρόλος του ασφαλιστικού συμβούλου είναι ακόμη πιο σημαντικός. Εδώ είναι απαραίτητη η προσωπική επαφή και η σχέση εμπιστοσύνης που δημιουργείται με τον πελάτη εξ αρχής.
Αξίζει να έχουμε στο μυαλό μας ότι για να ανταποκριθεί ο ασφαλιστής στις εξελισσόμενες ανάγκες της αγοράς, καθώς και στα νέα νομοθετικά δεδομένα, είναι απαραίτητο να αποκτήσει εξ αρχής γνώσεις χρηματοοικονομικών, να αναπτύξει ψηφιακές δεξιότητες και να εξοικειωθεί με τις διαδικασίες της ασφαλιστικής αγοράς, διατηρώντας φυσικά την κριτική του σκέψη και το δημιουργικό του πνεύμα.
Ι.Α.: Ποια θεωρείτε ως τα πιο σημαντικά στάδια στη δημιουργία αυτής της σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη;
Ερασμία Μπαρδώσα: Η πιο σημαντική εργασία κάθε ασφαλιστή -και κατ’ επέκταση κάθε ασφαλιστικής εταιρίας- είναι σαφώς η αποκωδικοποίηση των αναγκών του πελάτη και η καλλιέργεια σχέσης εμπιστοσύνης μαζί του. Αυτό θα οδηγήσει και στη σωστή πρόταση για το κατάλληλο προϊόν, που ανταποκρίνεται στις επιθυμίες τού εκάστοτε πελάτη και τελικά θα διαφοροποιήσει και θα αναδείξει τον ίδιο τον ασφαλιστή.
Εξ ίσου σημαντικός παράγοντας επιτυχίας στην αγορά της ασφάλισης είναι ο σχεδιασμός της ασφαλιστικής κάλυψης, η εξατομίκευσή της ανάλογα με το προφίλ κάθε υποψήφιου ή υπάρχοντα πελάτη -όπως μου αρέσει να λέω, «να του ράψουμε το κοστούμι που του ταιριάζει».
Επιπλέον, οι πελάτες περιμένουν από τον ασφαλιστή τους να τους παρέχει περισσότερη πληροφόρηση για τους κινδύνους που ελλοχεύουν για τη ζωή και την περιουσία τους. Είναι σημαντικό, να τους δίνουμε πραγματικά παραδείγματα από την καθημερινότητα, έτσι ώστε να μπαίνουν στη διαδικασία σκέψης και προβληματισμού για το μέλλον τους και να αντιλαμβάνονται την ανάγκη να ασφαλιστούν. Με αυτόν τον τρόπο στην Groupama Ασφαλιστική δημιουργούμε υπεραξία στην ασφάλιση, με τελικό ωφελούμενο τον ασφαλισμένο.
Ι.Α.: Πόσο η οξυδέρκεια παίζει ρόλο στην πώληση, πώς αντιμετωπίζεται ένας πελάτης που διαρκώς προβάλλει αντιρρήσεις και είναι αρνητικός σε κάθε πρόταση;
Ερασμία Μπαρδώσα: Ο επαγγελματίας ασφαλιστής θα πρέπει να διαθέτει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και δεξιότητες, τα οποία με την κατάλληλη εκπαίδευση θα τον οδηγήσουν σε επιτυχημένες πωλήσεις. Σε αυτά συγκαταλέγεται και η οξυδέρκεια, η οποία παίζει σημαντικό ρόλο στην εξέλιξη της πώλησης.
Ο ασφαλιστής καλείται καθημερινά να αντιμετωπίσει σε επίπεδο πελατών διαφορετικούς τύπους χαρακτήρων και προσωπικοτήτων. Θα πρέπει αναλόγως να προσεγγίζει κάθε περίπτωση και να επεξεργάζεται σωστά κάθε πληροφορία που λαμβάνει, έτσι ώστε να αξιολογήσει τις ανάγκες και να προτείνει λύσεις που απαντούν σε πολύ πραγματικά προβλήματα.
Ας μη ξεχνάμε ότι ο κάθε υποψήφιος πελάτης έχει τις δικές του σκέψεις, ανησυχίες, φόβους και ενδοιασμούς και είναι λογικό να προβάλλει αντιρρήσεις. Ο ασφαλιστής καλείται πρώτα απ’ όλα να αναγνωρίσει το είδος και την αφετηρία των αντιρρήσεων και από εκεί και πέρα να χρησιμοποιήσει την οξυδέρκειά του, την ευελιξία του και τις γνώσεις του, ώστε να τις κάμψει και να δημιουργήσει μία αμοιβαίως επωφελή σχέση.
Ι.Α.: Ο ρόλος του ασφαλιστικού σύμβουλου χρειάζεται να αναβαθμιστεί;
Ερασμία Μπαρδώσα: Φυσικά! Σήμερα μπορούμε να μιλάμε για εξειδικευμένους και επαγγελματίες συμβούλους, οι οποίοι καλούνται με τις γνώσεις, την κατάρτιση και την εμπειρία τους να προωθήσουν προγράμματα και να συνάψουν συμβόλαια, μεσολαβώντας μεταξύ πελάτη και ασφαλιστικής εταιρίας, υπακούοντας πάντα στις διατάξεις της κείμενης νομοθεσίας.
Θα έλεγα μάλιστα ότι οφείλει να αναβαθμιστεί ο ρόλος του, καθώς δεν είναι μόνο επαγγελματικός, αλλά και κοινωνικός. Μέσα από τις υπηρεσίες που προσφέρει, προστατεύει τη ζωή, την υγεία, το βιοτικό επίπεδο, αλλά και την περιουσία των ασφαλισμένων του.
Μέσα σε ένα περιβάλλον γρήγορων εξελίξεων, ο σύμβουλος-ασφαλιστής πρέπει να παρακολουθεί τις εξελίξεις σε όλους τους τομείς. Απαιτείται να ακούει περισσότερο, να είναι ενημερωμένος για τις τάσεις της αγοράς και να επεξεργάζεται σωστά την πληροφορία που λαμβάνει από τους πελάτες του, με δεδομένο ότι και ο σημερινός καταναλωτής είναι περισσότερο ευαισθητοποιημένος και ενημερωμένος σε σχέση με το παρελθόν.
Ι.Α.: Πόσο έχει επηρεάσει τη δουλειά σας η κρίση της πανδημίας;
Ερασμία Μπαρδώσα: Θα έλεγα ότι τα πάντα είναι θέμα οπτικής. Οι επιτυχημένοι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές αντιλαμβάνονται το πρόβλημα και γίνονται μέρος της λύσης. Εκείνοι που προσκολλώνται στο πρόβλημα παραμένουν στάσιμοι και είναι μέτρια παραγωγικοί, με αποτέλεσμα τελικά να ζημιώνεται ο ασφαλισμένος.
Για παράδειγμα, αυτή τη στιγμή, παγκοσμίως, αντιμετωπίζουμε την πανδημία Covid-19, η οποία αποτελεί τη μεγαλύτερη υγειονομική κρίση των τελευταίων δεκαετιών. Μετά το αρχικό σοκ, καταφέραμε να προσαρμοστούμε στις νέες συνθήκες. Ο επαγγελματίας ασφαλιστής, παρ’ όλο που συνήθιζε να κάνει διά ζώσης την επαφή του με τον πελάτη, γρήγορα έμαθε τους νέους τρόπους επικοινωνίας, μέσω τηλεδιάσκεψης, εκπαιδεύοντας ταυτόχρονα και τον πελάτη, παραμένοντας έτσι ενεργός στις πωλήσεις.
Η Groupama Ασφαλιστική, μέσα από την έγκαιρη και επιτυχημένη ψηφιοποίηση των διαδικασιών της, παρείχε στους συνεργάτες της από την πρώτη στιγμή τις απαραίτητες λύσεις για να παραμείνουν παραγωγικοί, να δημιουργήσουν νέες ευκαιρίες και να εξελιχθούν. Οι συνεργάτες μας ανταποκρίθηκαν με ενθουσιασμό και επαγγελματισμό και δε σας κρύβω ότι είχαμε ένα πολύ καλό αποτέλεσμα, μιας και τα προϊόντα μας ήταν περισσότερο απαραίτητα από ποτέ.
