Η Κατερίνα ∆ουδέση πριν από 23 χρόνια διάλεξε το επάγγελµα του ασφαλιστικού συµβούλου, γιατί ήθελε να φανεί χρήσιµη, ήθελε να προσφέρει και στο agency του Γιώργου Κασκάνη βρήκε τη φιλοσοφία, την έµπνευση και την υποστήριξη που την οδήγησαν σε µία επιλογή ζωής. Πριν από 12 χρόνια ένιωσε έτοιµη για το επόµενο βήµα και ως unit manager πλέον αφοσιώθηκε στην καθοδήγηση των συνεργατών της, χτίζοντας µια σχέση γονιού µε παιδί, όπως τη χαρακτηρίζει. Κάθε µέρα θέλει να µαθαίνει κάτι καινούργιο και αυτό είναι το χαρακτηριστικό που θεωρεί απαραίτητο να διαθέτει κάποιος για να ενταχθεί στην οµάδα της.
Λατρεύει τις ορχιδέες και γι’ αυτό έχει διαµορφώσει στο χώρο του γραφείου της µια γωνιά µε την κατάλληλη υγρασία και τον σωστό φωτισµό, όπου εκείνες µπορούν και αναπτύσσονται, ανταµείβοντάς τη µε τα εξωτικής οµορφιάς ντελικάτα λουλούδια τους. Ο συσχετισµός στο µυαλό µου αναπότρεπτος. Με την ίδια φροντίδα, την ίδια υποµονή, την ίδια αγάπη φροντίζει και τους συνεργάτες της, δηµιουργώντας τις ιδανικές συνθήκες, για να τους βοηθήσει να αναπτυχθούν και να «ανθίσουν».
Οι διακρίσεις της πολλές, σηµατοδοτούν µία εξαιρετικά επιτυχηµένη καριέρα, για κείνην όµως το πιο σηµαντικό που της προσφέρει η δουλειά της είναι ότι της δίνει χαρά, την κάνει ευτυχισµένη.
Πέπη Μοίραλη
Πέπη Μοίραλη: Μιλήστε μου για το ξεκίνημά σας. Πώς επιλέξατε το επάγγελμα του ασφαλιστικού συμβούλου;
Κατερίνα Δουδέση: Τελειώνοντας τη Φιλοσοφική -Αρχαιολογικό Ιωαννίνων- επέστρεψα στα πάτρια εδάφη με σκοπό να κάνω αίτηση για να διοριστώ ως φιλόλογος. Όμως η γνωριμία μου με μία manager της Εθνικής Ασφαλιστικής με οδήγησε στο γραφείο του Γιώργου Κασκάνη, για να συζητήσουμε το ενδεχόμενο μίας πιθανής συνεργασίας. Τα όσα άκουσα σε αυτή την πρώτη επαφή μού κέντρισαν το ενδιαφέρον και έτσι προχώρησα στη δεκαπενθήμερη εκπαίδευση, από την οποία περνούσαν όλοι οι νέοι συνεργάτες. Συνειδητοποίησα πως μέσα από αυτό το επάγγελμα θα μπορούσα να προσφέρω σημαντικές υπηρεσίες στους ανθρώπους, να φανώ χρήσιμη. Από τότε έχουν περάσει 23 χρόνια και δεν μετάνιωσα ούτε στιγμή για την επιλογή μου. Αν δεν είχα βρεθεί στο συγκεκριμένο επαγγελματικό περιβάλλον, δεν νομίζω ότι θα έκανα αυτή τη δουλειά.
Π.Μ.: Τι το «διαφορετικό» βρήκατε σε αυτό το agency;
Κατερίνα Δουδέση: Ένα από τα πρώτα πράγματα που διδάχθηκα -και ερχόταν σε πλήρη αντίθεση με την εικόνα που είχα τότε για τους ασφαλιστές- ήταν ότι πρέπει να πηγαίνουμε στο ραντεβού με τον πελάτη και να ακούμε, όχι να μιλάμε. Να δείχνουμε ενδιαφέρον γι’ αυτά που έχει να μας πει, ώστε να είμαστε σε θέση να κατανοήσουμε τις ανάγκες του και να λειτουργήσουμε με βάση αυτές. Δεν βγαίνουμε στην αγορά προσπαθώντας να πουλήσουμε ένα ή δύο συγκεκριμένα προϊόντα. Συζητάμε με τον πελάτη και χτίζουμε κομμάτι-κομμάτι το πρόγραμμα που του ταιριάζει, ανάλογα με το εισόδημά του, την οικογενειακή του κατάσταση κ.λπ. Σημειωτέον ότι αυτή η διαδικασία εκείνη την εποχή ήταν ιδιαίτερα περίπλοκη και χρονοβόρα, καθώς δεν υπήρχε μηχανογράφηση και έπρεπε να ξεφυλλίζουμε το τεράστιο βιβλίο με τις τιμές που είχε καθορίσει το Υπουργείο Εμπορίου -το περιβόητο Τιμολόγιο- και με το κομπιουτεράκι στο χέρι να υπολογίζουμε το κόστος του προγράμματος που σχεδιάζαμε.
Όταν όλη η αγορά είχε εστιάσει στα νοσοκομειακά και στα αμοιβαία, εμείς πουλούσαμε κεφάλαια θανάτου, απώλεια εισοδήματος, ανικανότητα, συνταξιοδοτικά. Όταν ο ανταγωνισμός επικεντρωνόταν στην προσφορά σουίτας ή στο επίδομα τοκετού, εμείς πηγαίναμε στους πελάτες μας και προσπαθούσαμε να τους βοηθήσουμε να ιεραρχήσουν τις ανάγκες τους, να προνοήσουν για την οικογένειά τους, στην περίπτωση που τους συμβεί κάτι αναπάντεχο ή να φροντίσουν να έχουν ένα αξιοπρεπές εισόδημα την εποχή της συνταξιοδότησης. Δε θα ξεχάσω ότι ήδη από τις πρώτες ημέρες της εκπαίδευσής μου, το 1998, ο Γιώργος Κασκάνης μας έλεγε ότι με βάση τα οικονομικά και τα δημογραφικά δεδομένα οι κρατικές συντάξεις θα μειωθούν, οπότε εμείς θα πρέπει να φροντίσουμε να καλύψουμε τους πελάτες μας. Αυτή η φιλοσοφία με κέρδισε, γιατί ήταν απόλυτα συμβατή με τον τρόπο που είχα μεγαλώσει, με τις αρχές που είχα πάρει από τους γονείς μου: ενδιαφερόμαστε για τους ανθρώπους, νοιαζόμαστε για τους πελάτες μας σαν να είναι οι καλύτεροί μας φίλοι.
Εκείνα τα χρόνια είδα ασφαλιστές να φεύγουν από μία εταιρία για να πάνε σε μία άλλη, επειδή κάλυπτε τον τοκετό μετά από 9 μήνες. Πού είναι σήμερα αυτοί οι ασφαλιστές; Εγώ επέλεξα αυτή τη δουλειά για όλη μου τη ζωή. Δεν την είδα ως μια ευκαιρία για εύκολο και γρήγορο κέρδος, αλλά ως ένα μέσο για να προσφέρω, για να γίνομαι καλύτερος άνθρωπος, να μαθαίνω συνεχώς καινούργια πράγματα. Γι’ αυτό και όλα αυτά τα χρόνια δεν αισθάνθηκα ποτέ να με βαραίνει η δουλειά που κάνω, αντίθετα αντλώ χαρά από αυτήν, με κάνει να νιώθω ευτυχισμένη.
Π.Μ.: Το 2009 προαχθήκατε σε Unit manager. Ήταν κάτι που σας πρότειναν ή το επιδιώξατε;
Κατερίνα Δουδέση: Η εξέλιξη αυτή ήρθε πολύ φυσικά. Από την πρώτη στιγμή που ξεκίνησα να εργάζομαι εδώ είχα πάντα πολύ μεγάλη βοήθεια, τόσο από τον διευθυντή μου όσο και από τους υπόλοιπους συνεργάτες. Έτσι κι εγώ με τη σειρά μου άρχισα να την ανταποδίδω στους νεότερους. Τους έκανα τη βασική εκπαίδευση, πήγαινα μαζί τους στα πρώτα τους ραντεβού, τους στήριζα ψυχολογικά, έλυνα τις απορίες τους. Ωστόσο δεν αποφάσιζα να κάνω το βήμα, γιατί σε ό,τι κι αν κάνω στη ζωή μου, θέλω να πατάω πολύ γερά στα πόδια μου, πριν αποφασίσω να προχωρήσω. Ήθελα να είμαι απόλυτα βέβαιη, διότι στην ουσία πρόκειται για αλλαγή επαγγέλματος. Έτσι, ενώ σύμφωνα με τον κανονισμό της εταιρίας, ένας ασφαλιστικός σύμβουλος μπορεί να γίνει Unit Manager αφού περάσουν 3 χρόνια, εγώ έγινα μετά από 11 χρόνια. Μάλιστα προχώρησα έχοντας την πλήρη στήριξη των συνεργατών μου, αφού κατά την ψηφοφορία που πραγματοποιήθηκε για τη θέση του Unit Manager, με ψήφισε η συντριπτική πλειοψηφία.
Π.Μ.: Πώς θα περιγράφατε το ρόλο σας ως Unit Manager;
Κατερίνα Δουδέση: Κατ’ αρχάς θα ήθελα να ξεκαθαρίσω ότι όταν είσαι manager δεν μπορείς να ασχολείσαι με την πρόσκτηση νέων πελατών. Για μένα τουλάχιστον είναι αδιανόητο. Πρέπει να είσαι αφοσιωμένος στους ασφαλιστές σου και παράλληλα είναι απαραίτητο να εκπαιδεύεσαι συνεχώς, για να είσαι σε θέση να τους μεταδίδεις γνώσεις, αλλά να έχεις και προσωπικό χρόνο, γιατί ένας άνθρωπος που δεν είναι ισορροπημένος, δεν μπορεί να αποδώσει σωστά στη δουλειά του.
Όταν είσαι manager, πρέπει να βρίσκεσαι ανά πάσα στιγμή κοντά στους συνεργάτες σου, να μπορέσεις να χτίσεις μια σχέση γονιού με παιδί. Τι σημαίνει αυτό; Πρέπει να τους καθοδηγείς συνεχώς. Πρέπει να σε εμπιστεύονται και να τους εμπιστεύεσαι και αυτό απαιτεί πολλές ώρες ενασχόλησης κάθε μέρα. Για να βγει κάποιος ολοκληρωμένος ασφαλιστής, πρέπει να του αφιερώσεις τουλάχιστον 1.000 ώρες. Πρέπει να του μάθεις στάση και συμπεριφορά. Να δεις στη διάρκεια της εκπαίδευσης, αν του αρέσουν αυτά που του λες, αν ανταποκρίνεται, αν ενδιαφέρεται. Όταν ήρθα στο γραφείο για πρώτη φορά, δεν είχα καμία σχέση με το αντικείμενο. Είδα ότι μου άρεσε ο τρόπος σκέψης των ανθρώπων σε αυτό το γραφείο και έτσι έμεινα. Για τους ανθρώπους μένουμε σε μια δουλειά. Δεν μένουμε ούτε για τις εταιρίες ούτε για τα λεφτά. Αυτοί που αλλάζουν συνεχώς εταιρίες, επειδή παίρνουν μεγαλύτερες προμήθειες ή επειδή βρίσκουν χαμηλότερο ασφάλιστρο και πιστεύουν ότι θα πουλήσουν πιο εύκολα, δεν έχουν διάρκεια στο επάγγελμα.
Π.Μ.: Πόσο εύκολη είναι στις μέρες μας η στρατολόγηση νέων συνεργατών;
Κατερίνα Δουδέση: Το θέμα δεν είναι να βρούμε νέους συνεργάτες, το θέμα είναι να βρούμε τους σωστούς νέους συνεργάτες. Εγώ ψάχνω ανθρώπους ειλικρινείς, επικοινωνιακούς, που να μοιράζονται τη δική μας φιλοσοφία της προσφοράς και κυρίως ανθρώπους που θέλουν να μαθαίνουν. Αυτό για εμένα είναι το πιο σημαντικό, αλλά και το πιο δυσεύρετο. Σε όλη μου τη ζωή, κάθε μέρα θέλω κάτι να μαθαίνω. Φαντάσου να πας σε έναν γιατρό 55-60 χρονών και η τελευταία φορά που διάβασε, να ήταν όταν πήρε το πτυχίο του. Οι ασφαλιστές πρέπει να διαβάζουν συνέχεια, να επιμορφώνονται, ώστε να είναι σε θέση να απαντήσουν με σαφήνεια σε οποιαδήποτε απορία του πελάτη τους, να μπορούν να του προτείνουν τη βέλτιστη λύση για την κάλυψη των αναγκών του. Για παράδειγμα, τα πρώτα χρόνια, προκειμένου να μάθω καλά τη δουλειά, μία φορά την εβδομάδα έπαιρνα τους φακέλους με τις αποζημιώσεις όλων των ασφαλιστών του γραφείου και πήγαινα στα κεντρικά. Έτσι έμαθα πάρα πολλά πράγματα για τις διαδικασίες αποζημίωσης και ήμουν σε θέση να απαντήσω σε οποιαδήποτε σχετική ερώτηση του πελάτη.
Σίγουρα για να μπορέσει ο νέος συνεργάτης να βγάλει τα πρώτα του χρήματα, θα πρέπει να περάσουν κάποιοι μήνες, για να εκπαιδευτεί και να πιστοποιηθεί και αυτό αποτρέπει πολλούς από το να μπουν στο χώρο. Η άποψή μου είναι ότι, όπως όταν σπουδάζεις σε μία πανεπιστημιακή σχολή, ξέρεις ότι πρέπει να αφιερώσεις 4-5 χρόνια για να μάθεις σωστά την επιστήμη σου και ύστερα να ξεκινήσεις την επαγγελματική σου σταδιοδρομία, έτσι και στο δικό μας επάγγελμα, πρέπει να είσαι διατεθειμένος να αφιερώσεις χρόνο για την εκπαίδευσή σου. Αυτοί που θέλουν να βγάλουν χρήματα γρήγορα και εύκολα δεν κάνουν για αυτή τη δουλειά, τουλάχιστον όχι γι’ αυτό το γραφείο. Βέβαια, από τη στιγμή που ο νέος συνεργάτης θα περάσει τις εξετάσεις της πιστοποίησης, η Εθνική έχει σύστημα χρηματοδότησης και μάλιστα από τα καλύτερα της αγοράς, οπότε πέρα από τους πρώτους λίγους μήνες, μπορεί να εκπαιδεύεται, έχοντας παράλληλα ένα αξιοπρεπές εισόδημα.
Από την άλλη πλευρά, δεν είμαστε υπάλληλοι, είμαστε ελεύθεροι επαγγελματίες και ο νέος συνεργάτης θα πρέπει να το συνειδητοποιήσει αυτό και να είναι πρόθυμος να λειτουργήσει ανάλογα. Δεν υπάρχει ωράριο στη δουλειά μας. Ο ασφαλιστής είναι ενεργός 24 ώρες το εικοσιτετράωρο. Δεν έχει ούτε οκτάωρο ούτε πενθήμερο. Αν τον πάρει ο πελάτης την Κυριακή το πρωί, για να του πει π.χ. ότι έπαθε ένα ατύχημα, τι θα κάνει; Δε θα σηκώσει το τηλέφωνο; Ή θα το σηκώσει και θα τον παραπέμψει στο τηλεφωνικό κέντρο της εταιρίας; Όμως με το που θα σηκώσει το τηλέφωνο και ασχοληθεί με το πρόβλημα του πελάτη του, ο πελάτης αυτός θα του φέρει 5 νέες δουλειές την επόμενη εβδομάδα.
Π.Μ.: Ενώ αν δεν σηκώσει το τηλέφωνο, είναι πολύ πιθανό να χάσει και αυτόν τον πελάτη…
Κατερίνα Δουδέση: Ακριβώς! Και αν σου φύγει ο πελάτης, το σημαντικό δεν είναι ότι θα μειωθεί το εισόδημά σου, αλλά ότι αυτός ο άνθρωπος θα σε δυσφημεί. Για μένα η διατηρησιμότητα είναι πιο σημαντική από τη νέα παραγωγή. Γιατί, αν πέρσι είχα 100 πελάτες και φέτος έχω κάνει νέα παραγωγή, αλλά έχω πάλι 100 πελάτες, επειδή μου έφυγαν οι προηγούμενοι, αυτό δεν είναι νέα παραγωγή, είναι ανακύκλωση. Είχα 100 πελάτες; Έκανα 100 καινούργια συμβόλαια; Άρα έχω 200 πελάτες φέτος. Αυτή είναι η υγιής παραγωγή, η αύξηση χαρτοφυλακίου. Κι αυτό το πετυχαίνουμε κάθε χρόνο σε αυτό εδώ το γραφείο. Αλλά, δυστυχώς, ως αγορά παραμένουμε στο 2% του ΑΕΠ. Άρα παραμένουμε ουσιαστικά με τον ίδιο αριθμό πελατών.
Επειδή λοιπόν δίνω πολύ μεγάλη βαρύτητα στη διατηρησιμότητα, επιμένω ιδιαίτερα στην άψογη αντιμετώπιση του πελάτη από την πρώτη στιγμή. Πολλές φορές ζητάω από τους συνεργάτες μου -ιδίως τους νέους- να μου περιγράψουν με λεπτομέρειες τη συνάντησή τους με τον πελάτη. Θέλω να είμαι σίγουρη ότι το συμβόλαιο έγινε σωστά και άρα θα διατηρηθεί. Εάν π.χ. ο πελάτης έκανε ένα αποταμιευτικό συμβόλαιο, ποιο είναι το εισόδημά του; Μπορεί να πληρώνει το ασφάλιστρο χωρίς να ζορίζεται σε βάθος χρόνου; Διότι αν πιεστεί για να αποκτήσει ένα συμβόλαιο που ξεπερνάει τις δυνατότητές του, είναι βέβαιο ότι αργά ή γρήγορα θα το ακυρώσει. Βέβαια στην εποχή που ζούμε πολλά απρόοπτα μπορεί να συμβούν, με αποτέλεσμα ακόμη και ένα πολύ σωστό συμβόλαιο να ακυρωθεί. Σε αυτή την περίπτωση όμως, φροντίζω ώστε, όταν ο πελάτης θα είναι σε θέση να ξανασφαλιστεί, εμείς να είμαστε η πρώτη του επιλογή!
Π.Μ.: Φέτος με την πανδημία, πόσο έχει διαφοροποιηθεί η δουλειά σας;
Κατερίνα Δουδέση: Την τελευταία δεκαετία κληθήκαμε να λειτουργήσουμε αντιμετωπίζοντας μία βαριά οικονομική κρίση και με τη λέξη «πώληση» να πλανάται πάνω από την Εθνική. Κι όμως καταφέραμε να συνεχίσουμε ακάθεκτοι την ανοδική μας πορεία. Η πανδημία ήρθε εδώ κι ενάμιση χρόνο να προστεθεί στη λίστα των αντιξοοτήτων. Σίγουρα δυσκόλεψε τη ζωή όλων μας και κυρίως επιβάρυνε σημαντικά την ψυχολογία μας. Βιώσαμε -και βιώνουμε- πολύ σκληρές καταστάσεις. Παρ’ όλα αυτά καταφέραμε -αξιοποιώντας και τις δυνατότητες που μας δίνουν οι νέες τεχνολογίες- να παραμείνουμε και παραγωγικοί και κοντά στους πελάτες μας, όσο αυτό ήταν εφικτό. Όμως η δουλειά μας στηρίζεται σε μεγάλο βαθμό στην καλή ψυχική διάθεση και γι’ αυτό πρέπει να βρούμε τη δύναμη και τον τρόπο να ξανασταθούμε στα πόδια μας και να κάνει ο καθένας μας τη δική του επανεκκίνηση.
Από την άλλη πλευρά, μέσα στο κλίμα της πλήρους αβεβαιότητας που επικρατεί, με ανθρώπους να χάνονται απ’ τη μια στιγμή στην άλλη, με επιχειρήσεις να κλείνουν, με ανεργία, με τα δημόσια νοσοκομεία να μην είναι διαθέσιμα για μια χειρουργική επέμβαση, ο κόσμος είναι πιο δεκτικός στην ιδέα της ιδιωτικής ασφάλισης. Δύσκολα σήμερα θα ακούσουμε το παλιό και κλασικό «τι είναι αυτά που λες, δε θα συμβεί σε μένα»…
Π.Μ.: Βέβαια το ζήτημα είναι να υπάρξει μία ουσιαστική και μόνιμη αλλαγή στη στάση των ανθρώπων απέναντι στην ιδιωτική ασφάλιση και να μην ξαναγίνουν αρνητικοί μόλις κοπάσει η πανδημία.
Κατερίνα Δουδέση: Υπάρχει ένα πολύ χαρακτηριστικό παράδειγμα: είμαστε στην εθνική οδό, δε φοράμε ζώνη. Βλέπουμε ένα ατύχημα μπροστά μας και αυτόματα βάζουμε τη ζώνη μας. Σταματάμε να πάρουμε έναν καφέ και όταν ξαναμπούμε στο αυτοκίνητο, δεν ξαναβάζουμε τη ζώνη. Το ίδιο συμβαίνει και αμέσως μετά τις μεγάλες φυσικές καταστροφές, οπότε παρατηρείται μία αυξητική τάση στις ασφαλίσεις περιουσίας, η οποία όμως ξεφουσκώνει λίγες μέρες αργότερα. Οι έκτακτες συνθήκες που δημιουργεί η πανδημία ή μία φυσική καταστροφή δεν επαρκούν για να αποκτήσουν ασφαλιστική συνείδηση οι πολίτες. Χρειάζεται οργανωμένη προσπάθεια -και από εμάς και από τις εταιρίες και από την Πολιτεία- για να αλλάξει η νοοτροπία που επικρατεί. Η ασφάλιση δεν είναι πολυτέλεια, είναι μία επιλογή που θα σου δώσει τη δυνατότητα να διαφυλάξεις την αξιοπρέπεια τη δική σου και της οικογένειάς σου, να διατηρήσεις αλώβητη την οικονομική σου κατάσταση, ό,τι κι αν συμβεί. Είναι μια επιλογή που σε βοηθάει να κοιμάσαι ήσυχος.
